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雷速体育_中国足彩网-在线|直播中国足彩网:2021年11月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-12-22

  一、 总体情况

  1.至2021年11月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉2297件,同比下降6.47%。其中11月当月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉352件,环比增长97.75%,同比增长31.84%。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的3.41%,环比增50%,同比增长33.33%;涉及快递服务问题的340件,占总申诉量的96.59%,环比增长100%,同比增长31.78%。

  

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为24件,环比增长84.62%,同比增长84.62%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的24件,环比增长84.62%,同比增长166.67%。

  

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为91.90%,对邮政企业有效申诉处理满意率为94.44%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.65%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉12件,环比增长50%,同比增长33.33%

  

  邮政服务申诉的主要问题为延误,同比下降明显的是投递服务和违规收费

  

邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉件数

  占比%

  环比%

  同比%

  包件

  其他

  函件

  1

  延误

  11

  91.67

  120

  1000

  6

  4

  1

  2

  丢失短少

  1

  8.33

  0

  /

  0

  0

  1

  3

  投递服务

  0

  0

  -100

  -100

  0

  0

  0

  4

  违规收费

  0

  0

  /

  -100

  0

  0

  0

  总计

  12

  100

  50

  33.33

  6

  4

  2

  2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉340件,环比增长100%,同比增长31.78%

  

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误投递服务和快件损毁,分别占申诉总量的34.12%、30.59%、16.76%和15%。其中,投递服务和收寄服务同比下降较为明显。

  

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  丢失短少

  116

  34.12

  141.67

  93.33

  2

  延误

  104

  30.59

  197.14

  70.49

  3

  投递服务

  57

  16.76

  67.65

  -26.92

  4

  损毁

  51

  15.00

  13.33

  50

  5

  收寄服务

  12

  3.53

  71.43

  -52

  总计

  340

  100.00

  100.00

  31.78

   2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件丢失短少;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误投递延误和收寄延误;投递服务申诉中主要占比是未按名址面交、投递员服务态度、虚假签收和无法投递快件快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、外包装完好但内件损毁、外包装损毁和企业未按照规定赔偿

  

  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉24件,环比增长84.62%,同比增长166.67%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、丢失短少和投递服务

  

快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  延误

  9

  37.50

  350

  800

  2

  丢失短少

  9

  37.50

  200

  350

  3

  投递服务

  3

  12.50

  -62.5

  -50

  4

  收寄服务

  2

  8.33

  /

  /

  5

  损毁

  1

  4.17

  /

  /

  总计

  24

  100.00

  84.62

  166.67

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.56,有效申诉率平均为0.18。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.87,快件延误申诉率平均为0.78,投递服务申诉率平均为0.43,快件损毁申诉率平均为0.38,收寄服务申诉率平均为0.09

  

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  申诉率

  主要问题申诉率分布

  有效申诉率

  丢失短少

  延误

  投递服务

  损毁

  收寄服务

  1

  邮政快递(EMS)

  7.96

  1.59

  2.87

  1.27

  1.59

  0.64

  2.23

  2

  百世快递

  6.65

  2.62

  2.40

  1.42

  0.22

  0.00

  0.11

  3

  德邦快递

  5.26

  1.13

  1.13

  0.38

  1.50

  1.13

  0.38

  4

  京东快递

  5.16

  1.72

  1.23

  0.25

  1.72

  0.25

  1.23

  5

  跨越速运

  4.27

  0.00

  4.27

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  6

  顺丰速运

  4.16

  0.90

  0.34

  0.11

  2.59

  0.23

  0.23

  7

  申通快递

  2.97

  1.31

  1.37

  0.30

  0.00

  0.00

  0.00

  8

  韵达快递

  2.79

  1.10

  0.85

  0.75

  0.10

  0.00

  0.00

  9

  圆通速递

  1.83

  0.66

  0.62

  0.29

  0.12

  0.12

  0.17

  10

  极兔速递

  1.06

  0.15

  0.15

  0.45

  0.30

  0.00

  0.00

  11

  中通快递

  0.26

  0.17

  0.00

  0.06

  0.03

  0.00

  0.00

  总计

  2.56

  0.87

  0.78

  0.43

  0.38

  0.09

  0.18

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