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雷速体育_中国足彩网-在线|直播中国足彩网:2021年7月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-08-25

  一、 总体情况

  1.至2021年7月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1324件,环比增长2.32%,同比下降17.04%。其中7月当月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉263件,环比增长34.18%,同比增长28.92%。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的3.04%,环比增长166.67%,同比增长300%;涉及快递服务问题的255件,占总申诉量的96.96%,环比增长32.12%,同比增长26.24%。

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为17件,环比下降29.17%,同比增长240%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的17件,环比下降29.17%,同比增长240%。

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.14%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

 二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉8件,环比增长166.67%,同比增长300%。

  邮政服务申诉的主要问题为投递服务和收寄服务,环比下降明显的是邮件延误。

  

邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  函件

  包件

  集邮

  其他

  1

  投递服务

  3

  37.50

  200

  50

  1

  2

  0

  0

  2

  收寄服务

  2

  25.00

  /

  /

  0

  0

  1

  1

  3

  延误

  1

  12.50

  -50

  /

  0

  1

  0

  0

  4

  丢失短少

  1

  12.50

  /

  /

  0

  1

  0

  0

  5

  违规收费

  1

  12.50

  /

  /

  0

  1

  0

  0

  总计

  8

  100.00

  166.67

  300

  1

  5

  1

  1

   2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。

 三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉255件,环比增长32.12%,同比增长26.24%

  快递服务申诉的主要问题是快件快件损毁、丢失短少、投递服务、快件延误和收寄服务,分别占申诉总量的37.25%、27.45%、17.65%、12.55%和3.53%。其中,快件收寄服务环比下降较为明显。

  

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  3

  损毁

  95

  37.25

  97.92

  313.04

  2

  丢失短少

  70

  27.45

  45.83

  25

  4

  投递服务

  45

  17.65

  25

  -6.25

  1

  延误

  32

  12.55

  -3.03

  -8.57

  5

  收寄服务

  9

  3.53

  -66.67

  -74.29

  6

  违规收费

  3

  1.18

  /

  0

  7

  代收货款

  1

  0.39

  0

  -50

  总计

   

  255

  100.00

  32.12

  26.24

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、外包装完好但内件损毁、外包装损毁和企业未按规定赔偿;丢失短少申诉中主要占比是对企业理赔金额不满、企业未按照规定赔偿、外包装损毁导致内件丢失短少和外包装完好但内件丢失短少;投递服务申诉中主要占比是未按名址面交、虚假签收、投递员服务态度和无法投递快件;延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误;收寄服务申诉中主要占比是未执行收寄验视规定和揽收员服务态度差。

 

  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉17件,环比下降29.17%,同比增长240%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件损毁。

  快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  投递服务

  7

  41.18

  -50

  133.33

  2

  丢失短少

  6

  35.29

  500

  500

  3

  损毁

  2

  11.76

  100

  /

  4

  延误

  1

  5.88

  -83.33

  0

  5

  收寄服务

  1

  5.88

  -50

  /

  总计

  17

  100.00

  -29.17

  240

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均2.62,有效申诉率平均为0.17。用户对快递企业申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.98,快件丢失短少申诉率平均为0.72,投递服务申诉率平均为0.46,快件延误申诉率平均为0.33,收寄服务申诉率平均为0.09,违规收费申诉率平均为0.03,代收货款申诉率平均为0.01。

  

            主要快递企业申诉情况统计表   (单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  主要问题申诉率分布

  有效申诉率

  申诉率

  损毁

  丢失短少

  投递服务

  延误

  收寄服务

  违规收费

  代收货款

  1

  丹鸟快递(安徽)

  10.78

  1.20

  3.59

  4.79

  1.20

  0.00

  0.00

  0.00

  10.78

  2

  顺丰速运

  9.40

  7.01

  1.46

  0.13

  0.66

  0.13

  0.00

  0.00

  0.40

  3

  邮政快递(EMS)

  8.27

  2.21

  3.86

  1.10

  0.55

  0.00

  0.55

  0.00

  0.55

  4

  德邦快递

  6.96

  5.80

  1.16

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  1.16

  5

  百世快递

  5.60

  0.48

  2.02

  1.19

  1.91

  0.00

  0.00

  0.00

  0.12

  6

  京东快递

  5.50

  3.30

  1.10

  1.10

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  0.73

  7

  申通快递

  2.57

  0.74

  0.49

  0.86

  0.12

  0.37

  0.00

  0.00

  0.00

  8

  圆通速递

  2.02

  0.30

  0.56

  0.61

  0.30

  0.20

  0.00

  0.05

  0.00

  9

  极兔速递

  1.34

  0.45

  0.67

  0.22

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  10

  韵达快递

  0.65

  0.05

  0.33

  0.16

  0.05

  0.05

  0.00

  0.00

  0.00

  11

  中通快递

  0.21

  0.08

  0.08

  0.04

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  总计

  2.62

  0.98

  0.72

  0.46

  0.33

  0.09

  0.03

  0.01

  0.17 

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