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雷速体育_中国足彩网-在线|直播中国足彩网:2021年4月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-05-27

  一、 总体情况

  1.至2021年4月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉740件,环比下降8.42%,同比下降32.85%。其中4月当月,雷速体育_中国足彩网-在线|直播通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉165件,环比下降28.88%,同比下降33.73%。申诉中涉及邮政服务问题的4件,占总申诉量的2.42%,环比下降20%,同比下降55.88%;涉及快递服务问题的161件,占总申诉量的97.58%,环比下降29.07%,同比下降34.02%。

  

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为9件,环比增长200%,同比增长350%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的9件,环比增长200%,同比增长350%。

  

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.29%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉4件,环比下降20%,同比下降20%。

  

  邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的50%、25%和25%,环比均下降明显,同比下降明显的是收寄服务。

邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  函件

  包件

  集邮

  其他

  1

  延误

  1

  25.00

  -50

  0

  0

  0

  0

  1

  2

  丢失短少

  1

  25.00

  /

  0

  0

  1

  0

  0

  3

  投递服务

  2

  50.00

  -33.33

  0

  1

  0

  1

  0

  4

  收寄服务

  0

  0.00

  /

  -100

  0

  0

  0

  0

  总计

   

  4

  100.00

  -20

  -20

  1

  1

  1

  1

        2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件。

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉161件,环比下降29.07%,同比下降34.02%

  

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、快件延误和快件损毁,分别占申诉总量的34.16%、26.09%、24.22%和11.18%。其中,投递服务环比呈上升趋势。

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  丢失短少

  55

  34.16

  -32.93

  -43.88

  2

  投递服务

  42

  26.09

  23.53

  35.48

  3

  延误

  39

  24.22

  -32.76

  -32.76

  4

  损毁

  18

  11.18

  -43.75

  -66.04

  5

  收寄服务

  6

  3.73

  -68.42

  50

  6

  其他

  1

  0.62

  -50

  /

  7

  合计

  161

  100

  -29.07

  -34.02

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件丢失;投递服务申诉中主要占比是虚假签收、未按址面交、用户自取和无着快件;延误申诉中主要占比是中转或运输延误、投递延误和收寄延误;损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满和外包装完好但内件损毁。

   

    

  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉9件,环比增长200%,同比增长350%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务和延误,分别占有效申诉总量的66.67%和33.33%。

快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  投递服务

  6

  66.67

  500

  500

  2

  延误

  3

  33.33

  200

  /

  3

  丢失短少

  0

  0.00

  -100

  -100

  合计

  9

  100.00

  200

  350

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.75,有效申诉率平均为0.10。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.60,投递服务申诉率平均为0.46,快件延误申诉率平均为0.42,快件损毁申诉率平均为0.20,收寄服务申诉率平均为0.07。

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  申诉率

   

   

  主要问题申诉率分布

   

   

  有效申诉率

  丢失短少

  投递服务

  延误

  损毁

  收寄服务

  1

  邮政快递(EMS)

  151.52

  0.00

  126.26

  25.25

  0.00

  0.00

  151.52

  2

  宅急送

  46.58

  0.00

  15.53

  15.53

  15.53

  0.00

  15.53

  3

  圆通速递

  16.42

  0.00

  16.42

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  4

  中通快递

  8.02

  1.34

  0.00

  2.67

  2.67

  1.34

  0.00

  5

  百世快递

  7.75

  3.88

  0.00

  2.33

  0.78

  0.78

  1.55

  6

  申通快递

  6.08

  0.00

  0.00

  6.08

  0.00

  0.00

  0.00

  7

  顺丰速运

  5.31

  1.88

  1.55

  1.55

  0.33

  0.00

  0.00

  8

  韵达快递

  2.13

  0.98

  0.52

  0.40

  0.11

  0.11

  0.00

  9

  优速

  2.02

  0.76

  0.38

  0.13

  0.63

  0.13

  0.00

  10

  德邦快递

  1.66

  0.51

  0.26

  0.64

  0.26

  0.00

  0.00

  11

  京东快递

  1.17

  0.00

  0.70

  0.23

  0.00

  0.23

  0.00

  12

  丹鸟快递

  0.58

  0.13

  0.19

  0.06

  0.13

  0.00

  0.00

  13

  跨越速运

  0.54

  0.54

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  14

  极兔速递

  0.17

  0.04

  0.04

  0.08

  0.00

  0.00

  0.00

  总计

  1.75

  0.60

  0.46

  0.42

  0.20

  0.07

  0.10

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